Programa del Curso

Introducción a Oracle Service Management

  • ¿Qué es Service Management?
  • Importancia de Service Management en Business
  • Características y beneficios clave
  • Módulos de gestión de servicios de Oracle

Navegando por Oracle Service Cloud

  • Visión general de la interfaz de usuario
  • Componentes clave y consejos para la navegación

Configurando Usuarios y Roles

  • Creando y administrando cuentas de usuarios
  • Configurando roles y permisos de usuario

Introducción a las Solicitudes de Servicio

  • Tipos de solicitudes de servicio
  • Ciclo de vida de una solicitud de servicio

Configurando Tipos de Solicitud de Servicio

  • Definiendo categorías de solicitudes de servicio
  • Configurando formularios de solicitudes de servicio

Gestionando Solicitudes de Servicio

  • Creando y asignando solicitudes de servicio
  • Rastreando y actualizando solicitudes de servicio

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)

  • Entendiendo los SLAs
  • Configurando y gestionando SLAs

Automatización y Flujo de Trabajo

  • Automatizando procesos de solicitudes de servicio
  • Creando flujos de trabajo para solicitudes de servicio

Knowledge Management

  • Creando y administrando artículos de conocimiento
  • Integración de la base de conocimientos con las solicitudes de servicio

Servicio Multicanal Management

  • Gestionando solicitudes de servicio a través de múltiples canales
  • Integración de Email, chat y redes sociales

Autoatención del Cliente

  • Configurando portales de clientes
  • Habilitando capacidades de autoatención

Servicio de Campo Management

  • Visión general de las capacidades del servicio de campo
  • Programación y despacho de técnicos de servicios en el campo

Servicio Móvil Management

  • Uso de dispositivos móviles para la gestión de servicios
  • Configuración e uso de aplicaciones móviles

Introducción al Informe

  • Importancia del informe en la gestión de servicios
  • Tipos de informes disponibles en la administración de servicio de Oracle

Creando y Personalizando Reportes

  • Uso de plantillas de informes
  • Personalización de informes para satisfacer las necesidades del negocio

Tableros y Visualizaciones

  • Creando tableros de gestión de servicios
  • Utilizando visualizaciones para el análisis de datos

Métricas de Rendimiento e Indicadores Clave de Desempeño (KPIs)

  • Indicadores clave de rendimiento para la gestión de servicios
  • Monitoreo y análisis de métricas de rendimiento

Seguridad de Datos y Cumplimiento

  • Garantizando la seguridad de los datos en la administración de servicios
  • Cumplimiento con las normas y regulaciones de la industria

Integración con Otras Aplicaciones Oracle

  • Integración con ERP y CRM de Oracle
  • Flujo de datos fluido entre aplicaciones

Personalización y Extensiones

  • Personalizando la gestión de servicios de Oracle
  • Extendiendo la funcionalidad con complementos e插入的“插件”是为了解决句子的不完整性,但根据指示应该尽量保持原文结构和内容不变。因此,正确的翻译应该是:

    Customization and Extensions

    • Customizing Oracle service management
    • Extending functionality with add-ons and plugins

Requerimientos

  • Comprensión básica de las aplicaciones Oracle
  • Familiaridad con los procesos de servicio al cliente

Publico Objetivo

  • Gerentes de servicio al cliente
  • Analistas del servicio de atención al cliente
  • Gerentes de servicios de TI
 14 Horas

Número de participantes


Precio por Participante​

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